Politique de Remboursement et SLA
POLITIQUE DE REMBOURSEMENTS ET NIVEAU DE SERVICE (SLA)
Dernière mise à jour : 10 octobre 2025
Titulaire : World Delete LLC
FEI/EIN : 30-1251788
Adresse enregistrée : 4300 Biscayne Blvd, Suite 203, Miami, FL 33137, États-Unis
Adresse de contact : [email protected]
1. Objet
La présente Politique de Remboursements et Niveau de Service (SLA) établit les standards de qualité, les délais d'exécution et les conditions de restitution applicables aux services fournis par World Delete LLC.
2. Engagements de service
World Delete s'engage à :
- Démarrer les opérations techniques dans un délai maximum de cinq (5) jours ouvrables après la confirmation du paiement et la signature du contrat.
- Offrir à chaque client un accès permanent (24/7) au portail sécurisé https://world-delete.app/login, où il pourra :
- Consulter, télécharger et imprimer des rapports sur l'évolution des travaux souscrits.
- Consulter l'état individuel de chaque lien, y compris s'il est en attente de suppression, de modification, de désindexation ou de déréférencement.
- Créer des tickets de support pour communiquer directement avec le gestionnaire technique assigné, qui répondra à toute question ou tout incident lié au travail en cours.
- Consulter la date de souscription du service et la date estimée d'achèvement.
- Comme cela est précisé dans le contrat signé avec World Delete et dans les Conditions Générales du site web, les délais indiqués sont donnés à titre indicatif et pourront être prolongés lorsque certaines démarches dépendent de tiers étrangers à World Delete (par exemple, la mise à jour des robots d'exploration des moteurs de recherche pour détecter la suppression ou la désindexation d'un lien au moyen de fichiers robots.txt).
- Accéder à l'historique de facturation, y compris les montants payés et en attente de paiement.
- Garantir l'intégrité, la disponibilité et la confidentialité de l'information affichée sur le portail, conformément aux certifications de sécurité ISO 27001 des fournisseurs technologiques utilisés.
World Delete garantit l'accès à world-delete.app dans des conditions normales d'exploitation, à condition que ne surviennent pas de cas de force majeure ou d'interruptions échappant au contrôle de l'entreprise, y compris -sans caractère limitatif- des pannes de réseau, des attaques informatiques, des interruptions du service d'hébergement ou la maintenance des serveurs où le contenu est hébergé.
Pour des raisons de sécurité, la copie du contrat de services n'est pas stockée sur le portail du client. Si le client ne conserve pas sa propre copie ou l'a égarée, il pourra demander une nouvelle version signée en adressant une demande à [email protected].
3. Critères de remboursement
World Delete garantit la restitution partielle ou totale des montants payés dans les conditions suivantes :
- Travail non achevé :
Si le service souscrit ne peut être exécuté ou achevé, le client recevra un remboursement correspondant au travail non réalisé.
- Paiements en double ou erreurs de facturation :
Un remboursement complet sera effectué une fois l'incident vérifié par le département financier.
Les remboursements seront traités au moyen du même mode de paiement utilisé lors de la transaction d'origine : Virement bancaire, PayPal, USDT, Stripe, Western Union ou Zelle.
Aucun remboursement ne s'appliquera aux travaux correctement exécutés (suppressions vérifiées, publications réputationnelles ou livraisons achevées).
De même, aucun remboursement ne sera dû lorsque, pendant la durée du contrat, le client :
- Engage ou autorise des tiers (personnes physiques ou morales) à réaliser le même service de suppression, désindexation ou déréférencement de contenus.
- Permet à des représentants légaux, avocats ou intermédiaires de contacter directement des plateformes, moteurs de recherche ou médias pour gérer de leur propre chef le retrait du contenu faisant l'objet du contrat avec World Delete.
Dans de tels cas, il sera considéré qu'il existe une interférence directe dans les procédures techniques et juridiques de World Delete, ce qui annule les garanties de résultat et exonère l'entreprise de toute obligation de remboursement, même si le travail n'a pas été achevé.
Enfin, le client reconnaît et accepte que :
- Les commissions bancaires, de carte ou de plateformes de paiement (telles que Stripe, PayPal, Zelle, Western Union ou des entités financières équivalentes) ne sont pas remboursables en aucun cas.
- En cas d'annulation, de désistement ou de remboursement partiel, lesdites commissions seront déduites du montant total à restituer, dès lors qu'elles constituent des frais non récupérables pour World Delete auprès des entités de traitement des paiements.
Ces conditions sont expressément prévues dans le contrat de services et font partie intégrante des présentes politiques de remboursement.
4. Niveaux de service (SLA)
Le processus de prestation de services de World Delete se divise en deux phases principales, chacune ayant ses propres délais et standards d'exécution.
a) Phase précontractuelle
Cette étape comprend toutes les actions préalables à la signature du contrat et à l'activation des travaux techniques :
Étape | Description du processus | Temps estimé d'exécution |
Vérification du client (KYC/AML) | Validation d'identité et conformité réglementaire au moyen de la technologie biométrique et de la vérification documentaire. | Immédiat / en temps réel |
Analyse de réputation préjudiciable | Évaluation initiale de l'empreinte numérique et détection de liens, mentions ou publications potentiellement dommageables. | 24-48 heures à partir de la validation KYC |
Remise du diagnostic au client | Transmission d'un rapport détaillé présentant les liens préjudiciables détectés. | 2-3 jours ouvrables |
Acceptation du diagnostic | Le client examine et accepte le diagnostic remis comme base pour l'élaboration du devis. | 1 jour ouvrable |
Émission du devis et des conditions de service | Élaboration d'une proposition économique décrivant les phases, délais et coûts totaux. | 1-2 jours ouvrables |
Signature du contrat | Le client reçoit un lien sécurisé généré depuis l'intranet world-delete.app, pouvant signer électroniquement ou l'imprimer pour une signature manuelle. | Immédiat / 24 heures maximum |
b) Phase technique d'exécution
Une fois le contrat signé et le paiement confirmé, débute la phase d'exécution technique conformément aux délais définis dans la proposition acceptée :
Type de service | Temps moyen de réponse | Fenêtre estimée d'exécution |
Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok ou autres) | 24-48 h | Jusqu'à 7 jours lorsqu'il s'agit de contenu sensible (documents d'identité divulgués, photographies ou vidéos privées, ou contenu pornographique). |
Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok ou autres) | 24-48 h | De 15 à 30 jours lorsqu'il s'agit de contenu injurieux ou calomnieux, pouvant se prolonger selon l'évaluation technique si le contenu est récent. |
Plateformes vidéo (Vimeo, YouTube, Dailymotion, DTube, Twitch ou autres) | 24-48 h | Jusqu'à 7 jours lorsqu'il s'agit de contenu sensible (documents d'identité divulgués, photographies ou vidéos privées, ou contenu pornographique). |
Plateformes vidéo (Vimeo, YouTube, Dailymotion, DTube, Twitch ou autres) | 24-48 h | De 15 à 30 jours lorsqu'il s'agit de contenu injurieux ou calomnieux, pouvant se prolonger selon l'évaluation technique si le contenu est récent. |
Photographies et vidéos dans les moteurs de recherche | 24-48 h | De 24 heures à 7 jours, selon l'indexation et le niveau de réplication du contenu. |
Contenus web généraux (blogs, actualités, forums, annuaires, etc.) | Selon évaluation technique | Selon évaluation technique |
Contenus sur X.com (Twitter) | Selon évaluation technique | Selon évaluation technique |
Groupes privés (Facebook) | Selon évaluation technique | Selon évaluation technique |
Médias de communication ou bases judiciaires | Selon évaluation technique | Personnalisé |
Gestion de réputation positive (phase optionnelle) | Selon calendrier de publication | Personnalisé |
World Delete précisera la durée estimée pour achever les travaux souscrits dans le contrat de services, et ce sera là le seul calendrier fiable et contraignant. Le tableau présenté ici a un caractère indicatif, dès lors que chaque client, cas et type de contenu peut requérir des délais différents selon l'évaluation technique.
Les délais indiqués s'appliquent individuellement pour chaque URL ou lien souscrit, et non sur l'ensemble du projet. Chaque lien est traité comme une unité de travail indépendante avec son propre flux technique, calendrier et validation des résultats.
Dans le cas d'entités publiques ou de personnalités publiques, ce SLA ne sera pas applicable, restant sans effet face aux conditions spécifiques établies dans le contrat de services conclu entre l'entité ou la personne et World Delete LLC. Ledit contrat prévaudra comme seul document valide et contraignant, et pourra contenir des délais, procédures et clauses personnalisés en fonction de la nature de la mission et de la juridiction applicable. Pendant toute l'exécution, le client pourra accéder à des rapports actualisés, aux états des liens et à la facturation depuis son panneau personnel sur https://world-delete.app/login.
5. Canaux de support
Les clients peuvent contacter les départements suivants :
[email protected] - Service client
[email protected] - Facturation et paiements
Horaires d'ouverture : du lundi au vendredi, de 09h00 à 18h00 (UTC +2, Europe).
6. Réclamations et résolution des incidents
En cas de désaccord sur la qualité du service ou le bien-fondé d'un remboursement, le client pourra présenter une réclamation formelle par courrier électronique à [email protected]. World Delete s'engage à émettre une réponse formelle dans un délai maximum de dix (10) jours ouvrables.
7. Législation applicable
La présente politique est régie par les lois de l'État de Floride (États-Unis). En cas de divergence entre la version espagnole et la version anglaise, la version anglaise prévaudra.