Політика відшкодувань та SLA
ПОЛІТИКА ВІДШКОДУВАНЬ ТА РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ (SLA)
Останнє оновлення: 10 жовтня 2025 року
Власник: World Delete LLC
FEI/EIN: 30-1251788
Зареєстрована адреса: 4300 Biscayne Blvd, Suite 203, Miami, FL 33137, США
Контактна електронна пошта: [email protected]
1. Предмет
Ця Політика відшкодувань та рівня обслуговування (SLA) встановлює стандарти якості, строки виконання та умови повернення коштів, застосовні до послуг, що надаються World Delete LLC.
2. Зобов'язання щодо обслуговування
World Delete зобов'язується:
- Розпочати технічні операції у строк максимум п'ять (5) робочих днів після підтвердження оплати та підписання договору.
- Надати кожному клієнту постійний доступ (24/7) до безпечного порталу https://world-delete.app/login, де він зможе:
- Переглядати, завантажувати та роздруковувати звіти про хід виконання замовлених робіт.
- Переглядати індивідуальний статус кожного посилання, зокрема чи воно очікує видалення, зміни, деіндексації чи зниження позиції.
- Створювати тікети підтримки для безпосереднього спілкування з призначеним технічним менеджером, який відповість на будь-яке запитання чи інцидент, пов'язаний із поточною роботою.
- Переглядати дату замовлення послуги та орієнтовну дату завершення.
- Як зазначено у підписаному з World Delete договорі та в Умовах та положеннях вебсайту, вказані строки є орієнтовними та можуть бути продовжені, коли певні дії залежать від третіх осіб, не пов'язаних із World Delete (наприклад, оновлення сканерів пошукових систем для виявлення видалення чи деіндексації посилання за допомогою файлів robots.txt).
- Отримувати доступ до історії виставлення рахунків, зокрема сплачених та невиплачених сум.
- Гарантувати цілісність, доступність та конфіденційність інформації, відображеної на порталі, відповідно до сертифікацій безпеки ISO 27001 технологічних постачальників, що використовуються.
World Delete гарантує доступ до world-delete.app за нормальних умов експлуатації, за умови відсутності обставин непереборної сили чи перебоїв, що не залежать від компанії, зокрема - без обмежень - мережевих збоїв, кібератак, перебоїв у роботі хостинг-сервісу чи обслуговування серверів, на яких розміщено контент.
З міркувань безпеки копія договору про надання послуг не зберігається на порталі клієнта. Якщо клієнт не зберігає власну копію або втратив її, він може замовити нову підписану версію, надіславши запит на [email protected].
3. Критерії відшкодування
World Delete гарантує часткове чи повне повернення сплачених сум за таких умов:
- Невиконана робота:
Якщо замовлену послугу неможливо виконати чи завершити, клієнт отримає відшкодування, що відповідає невиконаній роботі.
- Дубльовані платежі чи помилки виставлення рахунків:
Повне відшкодування буде здійснено після перевірки інциденту фінансовим відділом.
Відшкодування оброблятимуться тим самим способом оплати, що використовувався в оригінальній транзакції: банківський переказ, PayPal, USDT, Stripe, Western Union або Zelle.
Відшкодування не застосовуються до належно виконаних робіт (перевірені видалення, репутаційні публікації чи завершені передачі).
Так само жодне відшкодування не здійснюється, коли протягом дії договору клієнт:
- Замовляє чи уповноважує третіх осіб (фізичних чи юридичних) для виконання тієї самої послуги з видалення, деіндексації чи зниження позиції контенту.
- Дозволяє законним представникам, адвокатам чи посередникам безпосередньо звертатися до платформ, пошукових систем чи медіа для самостійного управління вилученням контенту, що є предметом договору з World Delete.
У таких випадках вважатиметься, що має місце пряме втручання у технічні та юридичні процедури World Delete, що анулює гарантії результату та звільняє компанію від будь-якого зобов'язання щодо відшкодування, навіть якщо роботу не було завершено.
Насамкінець, клієнт визнає та приймає, що:
- Банківські комісії, комісії за картки чи платіжні платформи (такі як Stripe, PayPal, Zelle, Western Union чи еквівалентні фінансові установи) не підлягають відшкодуванню за жодних обставин.
- У разі скасування, відмови чи часткового відшкодування такі комісії будуть вирахувані із загальної суми до повернення, оскільки вони становлять невідновлювані витрати для World Delete перед установами, що обробляють платежі.
Ці умови прямо викладені у договорі про надання послуг та є невід'ємною частиною цих політик відшкодування.
4. Рівні обслуговування (SLA)
Процес надання послуг World Delete поділяється на дві основні фази, кожна зі своїми строками та стандартами виконання.
a) Переддоговірна фаза
Цей етап охоплює всі дії, що передують підписанню договору та активації технічних робіт:
Етап | Опис процесу | Орієнтовний час виконання |
Верифікація клієнта (KYC/AML) | Верифікація особи та дотримання нормативів за допомогою біометричної технології та документальної перевірки. | Миттєво / у реальному часі |
Аналіз шкідливої репутації | Початкова оцінка цифрового сліду та виявлення потенційно шкідливих посилань, згадок чи публікацій. | 24-48 годин від валідації KYC |
Передача діагностики клієнту | Надсилання детального звіту з виявленими шкідливими посиланнями. | 2-3 робочі дні |
Прийняття діагностики | Клієнт переглядає та приймає передану діагностику як основу для складання кошторису. | 1 робочий день |
Видача кошторису та умов обслуговування | Складання економічної пропозиції з описом фаз, строків та загальних витрат. | 1-2 робочі дні |
Підписання договору | Клієнт отримує безпечне посилання, згенероване з інтранету world-delete.app, і може підписати його електронно чи роздрукувати для ручного підпису. | Миттєво / максимум 24 години |
b) Технічна фаза виконання
Після підписання договору та підтвердження оплати розпочинається фаза технічного виконання відповідно до строків, визначених у прийнятій пропозиції:
Тип послуги | Середній час відповіді | Орієнтовне вікно виконання |
Соціальні мережі (Facebook, Instagram, TikTok чи інші) | 24-48 год | До 7 днів, коли йдеться про чутливий контент (витік документів, що посвідчують особу, приватні фотографії чи відео, або порнографічний контент). |
Соціальні мережі (Facebook, Instagram, TikTok чи інші) | 24-48 год | Від 15 до 30 днів, коли йдеться про образливий чи наклепницький контент, з можливістю продовження за результатами технічної оцінки, якщо контент нещодавній. |
Відеоплатформи (Vimeo, YouTube, Dailymotion, DTube, Twitch чи інші) | 24-48 год | До 7 днів, коли йдеться про чутливий контент (витік документів, що посвідчують особу, приватні фотографії чи відео, або порнографічний контент). |
Відеоплатформи (Vimeo, YouTube, Dailymotion, DTube, Twitch чи інші) | 24-48 год | Від 15 до 30 днів, коли йдеться про образливий чи наклепницький контент, з можливістю продовження за результатами технічної оцінки, якщо контент нещодавній. |
Фотографії та відео у пошукових системах | 24-48 год | Від 24 годин до 7 днів, залежно від індексації та рівня реплікації контенту. |
Загальний вебконтент (блоги, новини, форуми, каталоги тощо) | За результатами технічної оцінки | За результатами технічної оцінки |
Контент на X.com (Twitter) | За результатами технічної оцінки | За результатами технічної оцінки |
Приватні групи (Facebook) | За результатами технічної оцінки | За результатами технічної оцінки |
Засоби масової інформації чи судові бази даних | За результатами технічної оцінки | Персоналізовано |
Управління позитивною репутацією (необов'язкова фаза) | Згідно з графіком публікації | Персоналізовано |
World Delete зазначить орієнтовну тривалість завершення замовлених робіт у договорі про надання послуг, і саме він буде єдиним надійним та обов'язковим графіком. Наведена тут таблиця має орієнтовний характер, оскільки кожен клієнт, справа та тип контенту можуть потребувати різних строків за результатами технічної оцінки.
Вказані строки застосовуються індивідуально до кожної URL-адреси чи замовленого посилання, а не до проєкту в цілому. Кожне посилання розглядається як незалежна одиниця роботи з власним технічним процесом, графіком та валідацією результатів.
У випадку публічних установ чи публічних осіб цей SLA не застосовується та втрачає чинність перед конкретними умовами, встановленими у договорі про надання послуг, укладеному між установою чи особою та World Delete LLC. Такий договір переважатиме як єдиний дійсний та обов'язковий документ і може містити персоналізовані строки, процедури та положення залежно від характеру замовлення та застосовної юрисдикції. Протягом усього виконання клієнт зможе отримувати доступ до оновлених звітів, статусів посилань та виставлення рахунків зі своєї персональної панелі на https://world-delete.app/login.
5. Канали підтримки
Клієнти можуть звертатися до таких відділів:
[email protected] - Обслуговування клієнтів
[email protected] - Виставлення рахунків та платежі
Години роботи: з понеділка по п'ятницю, з 09:00 до 18:00 (UTC +2, Європа).
6. Скарги та вирішення інцидентів
У разі незгоди щодо якості послуги чи обґрунтованості відшкодування клієнт може подати офіційну скаргу електронною поштою на [email protected]. World Delete зобов'язується надати офіційну відповідь у строк максимум десять (10) робочих днів.
7. Застосовне законодавство
Ця політика регулюється законами штату Флорида (США). У разі розбіжностей між версією іспанською та версією англійською мовами переважає англійська версія.